Критерий 9. Конструктивная обратная связь

Кто МОЖЕТ быть участником сообщества МПЛ12?

Критерий девятый. Конструктивная обратная связь.

В реалиях нашего социума одним из форматов общения является критика. Даже, можно сказать, необходимым компонентом взаимоотношений, деловых и личных. Критика подается, как блюдо невкусное, но полезное; как показатель искренности и особого расположения к вам собеседника, и даже — как забота: «Я же добра тебе хочу!» Нежелание выслушивать критические замечания воспринимается как отвержение, слабость и недалекость.

Между тем, не всякая критика полезна. К сожалению, в бытовом обиходе критика сплошь и рядом — не что иное, как форма самоутверждения и контроля, позиция «сверху» и снятие с себя ответственности за необходимые изменения — ведь что-то делать придется не критику, а вам: Я лучше знаю, как ТЫ должен измениться, чтобы МНЕ было удобнее. Если же добавить к этому бесплатную раздачу критики без вашего запроса и согласия, да еще и вместо того, что вам конкретно в этот момент надо от другого (например, поддержки, экспертного мнения, реальной помощи делом и т. д.) — картина и вовсе неприятная.

С другой стороны, живя человеком среди людей, все мы нуждаемся в согласованности с другими своих действий и проявлений, в координации и коррекции своей деятельности для сотрудничества и достижения желаемого результата. Когда каждый обеспокоен, что будет задет критикой, это способствует замалчиванию и непроясненности в отношениях, накоплению противоречий, рассогласованности в действиях, созданию внутренних коалиций и сплетен, саботажу и прочим теневым процессам в сообществе.

Кстати, даже слово «критика» в нашем сознании уже связано с определенным эмоциональным отношением, как говорится, «заряжено», хотя само понятие означает всего лишь «анализ, оценку и суждение». Именно поэтому все чаще мы говорим не о критике, а об «обратной связи», поскольку это более нейтральное и широкое понятие (отзыв, отклик, ответная реакция).

Каковы же негативные аспекты критики и что было бы более конструктивным вариантом обратной связи?

— Во-первых, отсутствие запроса. Это самое очевидное нарушение личных границ: у вас может быть все хорошо, но какое до этого дело критикующему? Он видит вопиющее рассогласование со своей картиной мира и, что называется, молчать не может. И послать-то его конфликтно и невежливо будет, ведь он «просто хотел помочь». А вы перед таким помощником получаетесь ну просто злодей и агрессор со своим отстаиванием границ.

Обратная связь, в хорошем варианте, дается по запросу или предварительной договоренности с партнером или сообществом.

— Во-вторых, позиция превосходства. Этакое желание самоутвердиться, подопуская собеседника. Когда специалисты, коллеги, друзья, партнеры или просто люди с улицы пытаются жизни вас научить. Со своей колокольни, конечно же. Как детей воспитывать, как с мужем отношаться, какого размера попу носить и т. д.

Обратная связь дается с позиции равенства и уважения к собеседнику. Кстати, руководство и наставничество, подразумевая иерархические отношения, также не имеют основания для позиции превосходства и требуют соблюдения границ и достоинства.

— В-третьих, неконструктивность. Когда вам рассказывают о том, что и как у вас слабо, плохо, недостаточно. Порой не стесняясь в выражениях. При этом остается абсолютно непонятно, что и как нужно сделать, именно вам, именно в этой ситуации, располагая именно такими ресурсами, чтобы стало — хорошо. С критика же взятки гладки, он свою миссию выполнил и сидит на облаке, весь такой в белом, умный и красивый. А обтекать и напрягаться — кому? — вам.

Конструктивная обратная связь — это в том числе и предложение конкретного содействия человеку в решении его проблемы/задачи. Быть ему полезным, причем именно в том и так, как ему нужно, что решается в диалоге, а не исходя из ваших фантазий и представлений о «пользе».

— В-четвертых, и в этом основная засада деструктивной критики, — когда она бросает вызов нашему достоинству, внутренней целостности. Когда в нас самих, вместо заботливой или творческой энергии, активизируется критическая позиция, из которой мы сфокусированы на своих слабостях и недостатках, или на сопротивлении и протесте, — а не на собственной силе и возможностях.

На наш взгляд, гораздо полезнее фокусироваться на том, что уже получается хорошо, на ресурсах и сильных сторонах. На том, как их использовать для преодоления возникших затруднений.

Что мы можем противопоставить деструктивным формам критики? Конструктивная обратная связь в функциональном сообществе, согласно бодинамической модели F8, предполагает:

* Диалог — когда все стороны могут открыто предъявить как сильные, так и проблемные аспекты происходящего.

* Поддержку — когда заботятся о достоинстве каждого и об атмосфере сообщества в целом.

* Инициативу — идеи, кто, что и как может помочь, в том числе — предложение собственной помощи в организации или реализации.

* Адекватную оценку ресурсов, с опорой на сильные стороны и успехи. Не требуя невозможного, но и не обесценивая и не преуменьшая то, что уже имеется.

* Целеполагание — понимание перспективы, ради чего все это делается, к какому результату мы хотим прийти и чего ожидаем потом.

* Договоренности — принятие решений и согласование, кто, что, когда и в каком порядке делает. Подразумевая, что никто не останется один на один с проблемой.

* Конкретные действия — выполнение намеченного, разделенная ответственность.

* Тестирование реальности — все ли идет так, как нужно, нет ли серьезных противоречий и конфликтов, которые могут помешать осуществлению намеченного.

В качестве рекомендуемого формата конструктивной обратной связи предлагаем:

* Описание фактов, а не эмоциональных оценок, ожиданий, интерпретаций происходящего. Например: «За день через помещение МПЛ проходит несколько десятков людей, и когда они ходят здесь в уличной обуви, становится очень грязно». Сравните: «Это просто ужасно (эмоциональное высказывание). Каждому должно быть понятно, что нельзя нести в помещение грязь с улицы (ожидание, долженствование). Это проявление неуважения к нашему пространству (негативная интерпретация).»

* Предложение, что можно сделать лучше или по-другому, фокусировка на сильных сторонах, а не указание на то, что плохо/недостаточно. Например: «Наши администраторы очень стараются отслеживать, чтобы посетители переобувались»; «Каждый сотрудник МПЛ может напоминать посетителям о необходимости переобуваться/надевать бахилы». Сравните: «Администраторы не справляются со своими обязанностями», «Никто не следит за тем, чтобы посетители переобувались».

* Разделение ответственности, предложение собственной инициативы, когда высказывающий обратную связь берет на себя какую-то часть обязательств по решению заявленной проблемы/задачи. Например: «Я приношу для себя вторую обувь, а также напоминаю посетителям своих мероприятий о необходимости переобуться. А еще я сделаю красивую табличку-напоминалку в коридор». Сравните: «Администрация, руководство и сотрудники должны принять меры для решения этой проблемы».

Как вам, коллеги, такой ответственный и открытый формат обсуждения задач и сложностей в сообществе?

Автор: Мария Летучева